7月初，“大同環(huán)衛(wèi)工高溫翻8噸垃圾為游客尋找兒童手表”的事件在網(wǎng)絡持續(xù)引發(fā)關注。廣東游客盧女士一家在高鐵旅途中遺失兒童手表，手表定位顯示停留在大同南站附近垃圾處理區(qū)域。盧女士撥打12345熱線求助后，大同市相關部門接訴即辦，環(huán)衛(wèi)工人實地翻找近4小時，成功從8噸生活垃圾中將手表尋回。

當?shù)孛襟w發(fā)布的“不放棄每一個求助”“為群眾找回一塊帶有孩子信息的手表”信息，本為一則“城市暖聞”，但卻在進入公共場域傳播后迅速“變了味”，質疑之聲此起彼伏，最終演變成一場關于“公共服務邊界”“環(huán)衛(wèi)工權益保護”乃至“城市管理的底線與溫度”的全民討論。誰都沒有錯為什么輿論卻炸了？在這件事里，似乎沒有一個人做錯什么。游客求助出于母親對孩子的牽掛，嘗試求助找回，事后還主動發(fā)紅包向環(huán)衛(wèi)工人致謝。工作人員響應按規(guī)接訴，判斷可操作后開展尋找，沒有拖延。環(huán)衛(wèi)工人執(zhí)行頂著惡臭和疲勞，在海量垃圾中翻找兒童手表，盡職盡責。但輿論為什么會“炸鍋”？筆者認為，因為它觸發(fā)了公眾內(nèi)心長期存在的疑問：公共服務，到底該幫到什么程度？有人替環(huán)衛(wèi)工人鳴不平：“炎炎夏日翻8噸垃圾，就為了別人丟的手表？”有人替納稅人精打細算：“一塊手表價值幾何？投入尋找的人力物力是不是超標了？”甚至還有人就當事游客的身份展開想象：“這游客不會是什么領導親戚吧，不然政府哪這么上心？”說到底，這本是一件好事，但最初講述這件事情的方式出了偏差。媒體宣傳里著重體現(xiàn)了“政府層面的高效處置”，相比之下，最辛苦的環(huán)衛(wèi)工人的勞動價值與主體形象在一定程度上被弱化。輿論的怒火，并非真沖著某一主體，而是伴隨“資源公平”“權利平等”“基層價值”這些社會長期焦慮而來，以“找手表風波”為爆發(fā)契機。話題發(fā)酵路徑：從“感動”到“爭議”再到“反思”最初是感動大家為“人民城市為人民”的溫情落地鼓掌點贊。隨后是爭議當事件登上微博熱搜，面對成本與回報的直觀對比，部分網(wǎng)民開始質疑值不值。接著是放大網(wǎng)傳游客系深圳某法院干部的謠言一度引爆公共輿論場的“特權憤怒”。最終是反思官方澄清、媒體調(diào)查、主流輿論介入后，公眾情緒逐漸回歸理性。《人民日報》、新華網(wǎng)、央視等央媒相繼發(fā)聲，不約而同地拋出同一個問題：公共服務如何在善意與效率之間取得平衡？大同城管部門對此作出回應：不會因爭議改變“群眾有需要就幫”的原則，同時也會為環(huán)衛(wèi)工人設立獎勵機制。依靠“補課”、解釋、制度跟進讓事件實現(xiàn)“理性收場”。從“有求必應”到“有度可循”，城市管理該補什么課？這場廣泛爭議背后，折射出三重深層議題：01公共服務該不該有邊界？人人都希望政府“有溫度”，但如果每一次“善意出手”都要面對“值不值”的靈魂拷問，那這份善意還能走多遠？大同做到了“接訴即辦”，但相關部門準備好了如何“接訴有度”嗎？邊界不等于推責，而是讓每一次出手都有章法、有依據(jù)、有余地，才能避免陷入“干了挨罵、不干更挨罵”的困境。02一線環(huán)衛(wèi)工人的勞動價值該如何體現(xiàn)？4小時作業(yè)、8噸垃圾、高溫環(huán)境、徒手翻找，這是環(huán)衛(wèi)工人完成任務的真實代價。他們是這場輿論風暴中被最多人“心疼”的群體，卻也是城市里最常被忽視的群體。補償一筆獎金當然值得肯定，但更值得城市管理部門思考的是，如何讓“保障機制”不依賴熱搜、不依賴“被看見”。更要反思的是，在宣傳過程中，是否把該被看見的人放在了應有的位置？如果最初講述中，環(huán)衛(wèi)工的名字、身影、獲得的獎勵被一并呈現(xiàn)，公眾的情緒或許就不會呈現(xiàn)“失衡”態(tài)勢。如今網(wǎng)民多數(shù)也是基層“打工人”，輿論天然站在“誰最辛苦、誰最該被尊重”的立場上。03善意能不能有更合適的表達方式？公眾當然希望每一次求助都能得到回應，但也希望公共服務資源配置更精細化。比如能否通過定價服務機制保障公平？能否將“有求必應”變?yōu)椤耙?guī)則公開、公正透明”的流程？比如在制度層面明確“什么可幫”“如何幫”，在宣傳層面也更注重“誰出力”“誰受益”之間的呈現(xiàn)平衡。讓公眾知道，政府做到了，也讓其看到是誰做到了——這才是善意最有說服力的表達。筆者認為，城市服務該有溫度，更該有章法。這次事件是一個縮影，它以一種很“偶然”的方式，暴露出城市公共服務體系中的某些“誠然”存在的缺口：服務邊界模糊、資源調(diào)配粗放、對基層關懷不夠、敘事站位失衡。它也提醒相關部門：真正的文明城市不是靠感動刷屏，而是靠機制做底，靠講述有度，靠每一個人都在光里。作者：人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心主任輿情分析師 蘇越

來源：人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心熱文回顧縣級融媒體中心深度變革的探索與思考“改文風”是推進媒體融合向縱深發(fā)展的“關鍵一招”向老一輩學什么|“我們只是時代浪潮里的一滴水”——浙江日報老記者陳冠柏40年追憶短視頻創(chuàng)作，廣播主播怎么融？今天我們怎么做記者|講好新時代浙疆情緣：故事是生活，新聞是體驗媒體融合新十年：新媒體作品更要轉文風——兼評2023年度浙江新聞獎新媒體獲獎作品開年連奪5條百萬+爆款——以“三個堅守”做好錢江晚報微信公眾號傳媒評論

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